“高效辦成一件事”“聽民意辦實(shí)事”活動開展以來，朔州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線多措并舉開展整治工作，多管齊下解決企業(yè)群眾訴求直辦率低的問題，切實(shí)筑牢百姓“連心橋”。

充實(shí)知識庫。將群企在線上、線下辦理過程中遇到的問題，收集、整理、分類，并進(jìn)行系統(tǒng)的分析研判，實(shí)時更新到12345熱線知識庫中，實(shí)現(xiàn)“一號呼應(yīng)，一鍵解答”，進(jìn)一步減少群企辦事成本，確保問題在最短時間內(nèi)得到有效解決。目前熱線知識庫共計60741條熱線信息，較去年新增9142條。 持續(xù)完善與110平臺的高效聯(lián)動，充分運(yùn)用雙方話務(wù)一鍵轉(zhuǎn)接、系統(tǒng)無縫對接、工單互轉(zhuǎn)、快速聯(lián)動，進(jìn)一步升級完善對接聯(lián)動模式，增加安全邊界，有效確保數(shù)據(jù)安全性。高效運(yùn)用與緊急熱線以及水、電、氣、暖、通信等公共事業(yè)服務(wù)熱線聯(lián)動機(jī)制，通過電話轉(zhuǎn)接，工單轉(zhuǎn)派，實(shí)現(xiàn)快速聯(lián)動，緊急與非緊急訴求分離。今年以來，共完成與110聯(lián)動工單2349件，其中，12345轉(zhuǎn)110平臺886件，110轉(zhuǎn)12345熱線1463件。

聯(lián)動三方通話。按照“快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋、群眾滿意”的要求，聯(lián)動縣（市、區(qū)）和朔州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)政務(wù)大廳窗口，建立話務(wù)聯(lián)通機(jī)制，降低12345流轉(zhuǎn)工單數(shù)量，進(jìn)一步提升解決問題的質(zhì)量和效率。目前，已聯(lián)動朔城區(qū)、平魯區(qū)、懷仁市、山陰縣、右玉縣、朔州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)政務(wù)大廳共計30個窗口。通過三方通話在線解答群眾訴求，實(shí)現(xiàn)接訴即辦。共聯(lián)動電話1253件，辦結(jié)1253件，直辦率從71.48%提高到84.33%，進(jìn)入全省第一方陣。

加強(qiáng)人員培訓(xùn)。舉辦朔州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線專題培訓(xùn)會，組織熱線工作人員集中學(xué)習(xí)中央、省、市新發(fā)布的文件、會議精神、決定決策及電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)知識等內(nèi)容，進(jìn)一步提升熱線人員綜合素質(zhì)，規(guī)范工作流程，提高12345政務(wù)服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。12345熱線經(jīng)過全面提質(zhì)增效，目前直辦率環(huán)比上升14.01%，同比上升17.21%。（武躍林）